הסדנה הטובה ביותר לשיפור מיומנויות הצגה של צוות מכירות היא סדנה מעשית שמלמדת שלושה דברים: לבנות מסר אחד ברור, לספר סיפור לקוח במקום להציג מפרט, ולהשתמש בשפת גוף שמייצרת אמון. היא כוללת סימולציות מצולמות של פגישות מכירה ומשוב אישי, כי תיאוריה בלי תרגול לא סוגרת עסקאות.
טלוויזיה קטנה וכבדה. מכשיר וידאו. קלטת.
ככה נראתה מצגת מכירה בתחילת הדרך שלי. הייתי סוחבת את כל הציוד הזה לפגישות כדי להקרין סרטון על מנגנון הפעולה של תרופה לסוכרת. (Prandase – Mode of action, למי שמתעקש על הפרטים הנוסטלגיים 😊)
יותר מ-25 שנה עבדתי במכירות ובשיווק, ורובן בתעשיית הפארמה. העברתי מאות מצגות.
ולמדתי בשנים האלה משהו שאף שקף לא לימד אותי: הלקוח לא זוכר שקפים. הוא זוכר אנשים.
היום אני מעבירה סדנאות לצוותים בחברות הייטק, תעשייה ופארמה, וכששואלים אותי מהי הסדנה הטובה ביותר לשיפור מיומנויות הצגה של צוות מכירות, אני עונה מהמקום שבו עמדתי בעצמי: מול הלקוח, עם תיק כבד ועם יעדים.
במדריך הזה אני הולכת לפרק לגורמים מה סדנה כזו חייבת לכלול, איך היא נראית בפועל, ואיך יודעים שהיא באמת עבדה.
למה אנשי מכירות מצוינים נתקעים דווקא בפרזנטציה?
כי פגישת מכירה היא שיחה, ופרזנטציה היא במה, ואלה מיומנויות שונות. אנשי מכירות רבים יודעים לבנות קשר אחד על אחד, אבל מול חדר הם עוברים להקריא מפרטים, מדברים יותר מדי ושוכחים לבנות מסר אחד ברור. הקשב הולך, ואיתו גם ההזדמנות.
ראיתי את זה קורה שוב ושוב, ולרוב זו אותה שלישייה:
- מפרט במקום מסר. כל הפיצ'רים, כל הנתונים, כל הגרסאות. ומה הלקוח ירוויח? את זה הוא צריך לנחש לבד.
- שקפים במקום אנשים. הגב ללקוח, הפנים למסך, והקול מקריא את מה שכתוב.
- מונולוג במקום שיחה. עשרים דקות בלי שאלה אחת לצד השני.
הטיפ של אסתי: לפני כל מצגת מכירה, שאלו את עצמכם: אם הלקוח יזכור רק משפט אחד, מה הוא? את המשפט הזה תגידו שלוש פעמים: בפתיחה, באמצע ובסיום. אחת. שתיים. שלוש.
בעולם העסקי: איש מכירות מבריק בחברת תוכנה עומד מול ההנהלה של לקוח גדול. הוא מכיר כל בורג במוצר. הוא פותח את המצגת ומתחיל במפרט הטכני, והדבר האחרון שקורה בחדר זה שהלקוח מבין למה זה טוב בשבילו. הקשב איננו. וההזדמנות? ההזדמנות מתפספסת.
בעולם מופרע קשב, צריך לדעת להחזיר אליכם את הקהל. אספתי 10 משפטים להקפצת הקשב של הקהל בהרצאה, והם עובדים גם בשיחות מכירה.
הלקוח לא זוכר שקפים. הוא זוכר אנשים.
מה חייבת לכלול הסדנה הטובה ביותר לשיפור מיומנויות הצגה של צוות מכירות?
היא חייבת לכלול שלושה רכיבים, ועוד שניים שמחזיקים אותם. השלושה: מסר אחד ברור שבנוי בשלישיות, סיפור לקוח שמחליף את המפרט, ושפת גוף שמייצרת אמון. השניים: ניהול שאלות והתנגדויות, והרבה תרגול בסימולציות מצולמות של פגישות מכירה, עם משוב אישי לכל אחת ואחד.
חלק א': המסר – אחד, ברור, בשלישיות
לפני שמדברים על שקפים, מדברים על מסר. מה הדבר האחד שהלקוח צריך לזכור כשהוא יוצא מהחדר? ומה הוא צריך לזכור בשבילו, לא בשבילנו?
שני כלים שאני לא מוותרת עליהם:
- כלל ה-KISS בגרסה שלי: Keep it simple, Sweetheart. אם צריך להסביר את המסר בפסקה, הוא עוד לא מסר.
- העברת מסרים בשלישיות: שלוש נקודות, שלושה יתרונות, שלוש סיבות. יש משהו במוח של כולנו שאוהב לסדר מידע בתבניות, ושלישייה היא התבנית הקצרה, היציבה והזכירה ביותר.
בעולם העסקי: "המערכת החדשה תאפשר לכם לסכם פגישות במהירות, לקבל משימות אישיות ולדווח על ביצוע בלחיצת כפתור." שלושה יתרונות, משפט אחד, ואפשר לזכור אותו גם בדרך לחניה.
למה דווקא שלוש? הסברתי את זה במאמר איך להעביר מסר בצורה שהקהל שלך יזכור? 1,2,3.
חלק ב': הסיפור – סיפור לקוח במקום מפרט
מפרט משכנע את הראש. סיפור משכנע את הראש וגם את הלב.
בסדנה, כל אחת ואחד בצוות בונים לפחות סיפור לקוח אחד. ואם צריך מבנה, אני משתמשת במודל STAR:
- Situation: מה היה המצב אצל הלקוח?
- Task: מה היה צריך לפתור?
- Action: מה עשינו?
- Results: מה השתנה? ובמספרים, בבקשה.
מספרים מעניקים לסיפור אמינות. במקום "הלקוח מאוד מרוצה", עדיף "זמן הטיפול בפניות ירד בשליש". (וכמובן, רק מספרים אמיתיים.)
הטיפ של אסתי: כל אחת ואחד בצוות צריכים לצאת מהסדנה עם סיפור לקוח אחד מוכן: קצר, עם מספר אחד, ועם סוף שמשרת את המטרה.
חלק ג': שפת הגוף – הרושם הראשוני מתחיל לפני המילה הראשונה
בעיני, שפת הגוף היא לפחות 75% מההשפעה. היא קובעת אם הלקוח יאמין למסר, עוד לפני שהוא שמע אותו עד הסוף.
מה מתרגלים:
- מגיעים לפני הזמן. תמיד!!! לחץ של רגע אחרון רואים על הגוף.
- חיוך. הוא מדבק, והוא פותח את השיחה.
- קשר עין עם כל מי שבחדר, ולא רק עם מקבל ההחלטות.
- תנועות ידיים שמדגימות את מה שאומרים, ותנועה עדינה ומותאמת במרחב.
- שמות פרטיים. שם פרטי פותח לבבות ודלתות.
חלק ד': השאלות וההתנגדויות – אוהבים שאלות
אנשי מכירות רבים חוששים מהרגע שבו הלקוח מתחיל לשאול. אני מציעה להפוך את הניסוח: קהל ששואל הוא קהל מעורב. מתעניין. כששואלים אתכם שאלות, החבר'ה בעניין שלכם.
ועדיין, לא כל שאלה נולדה שווה. יש מי ששואל כדי ללמוד, כמו "החכם" בהגדה. ויש מי ששואל כדי להתריס, כמו "הרשע". לראשון עונים ומעמיקים. לשני עונים באדיבות ומזמינים להמשיך את השיחה אחרי הפגישה.
ובסדנה מתרגלים: הקשבה עד הסוף, שאלת הבהרה ("האם הבנתי נכון ש…?"), הכרה בשאלה, ותשובה עם נתונים ולא עם פרשנויות. פירטתי את הטכניקות במאמר ניהול שאלות בהרצאה.
חלק ה': הבמה – סימולציה מצולמת
אין עמידה מול קהל בלי לעמוד מול קהל. כל המשתתפים מציגים, מצטלמים, צופים בעצמם ומקבלים משוב. מדויק, קפדני ומאוד מאוד מכבד. אפשר להגיד הכל ולהישאר בטוב.
|
מה הרבה צוותי מכירות עושים |
מה עובד יותר |
|
פותחים במפרט הטכני |
פותחים בבעיה של הלקוח |
|
עשרים שקפים |
מסר אחד, בשלישיות |
|
"הלקוחות שלנו מרוצים" |
סיפור לקוח עם מספר אחד אמיתי |
|
מדברים רוב הזמן |
שואלים: מי? מה? מתי? איפה? איזה? למה? |
|
רואים בשאלות איום |
קהל ששואל הוא קהל מעורב |
|
מגיעים בדקה האחרונה |
מגיעים לפני הזמן, תמיד |
הלקוח לא זוכר שקפים. הוא זוכר אנשים.
איך נראית סדנה כזו בפועל?
סדנה לשיפור מיומנויות הצגה של צוות מכירות נבנית סביב המטרות והלקוחות של הצוות. היא יכולה להימשך מכמה שעות ועד יום מלא, או להתפרס על סדרת מפגשים. הקבוצה האידיאלית היא 8 עד 15 משתתפים, כדי שכל אחת ואחד יעלו, יתרגלו ויקבלו משוב. אפשר במשרד ואפשר אונליין.
הנה מבנה לדוגמה, שאותו מתאימים לכל צוות:
- שיחת היכרות עם מנהלת או מנהל המכירות: מה המטרה, מי הלקוחות, ואיפה הצוות נתקע.
- פתיחה: הדגמה חיה של מה עובד, ומה לא.
- סבב "לפני": כל אחת ואחד מציגים קצרות ומצטלמים.
- ארגז הכלים: מסר, סיפור, שפת גוף, שאלות.
- סימולציות של פגישות מכירה: מול הקבוצה, עם משוב אישי.
- תרגיל מסכם: הצגה סופית, ו"אחרי" שרואים בעיניים.
הטיפ של אסתי: אם יש לצוות מצגת מכירה קיימת, תביאו אותה. אין חומר תרגול טוב יותר מהמצגת שאתם באמת מציגים ללקוחות.
ואם הצוות צריך העמקה דווקא בסיפורים, אפשר להוסיף מפגש ייעודי מתוך סדנת סטוריטלינג לארגונים.
הלקוח לא זוכר שקפים. הוא זוכר אנשים.
איך מציגים ללקוח בזום בלי לאבד אותו?
בזום, הלקוח רואה בעיקר פנים, ידיים וקול, ולכן כל פרט מוגדל: המצלמה בגובה העיניים, אור מלפנים, מבט למצלמה ולא לחלונות על המסך, ושיחה שנשברת בשאלה ללקוח כל כמה דקות. פגישת מכירה מקוונת היא במה קטנה, אבל עדיין במה, ומי שמתייחסים אליה ככה מחזיקים את הלקוח עד הסוף.
שקט… מצלמים!
הנה מה שאני מתרגלת עם צוותים לפני פגישת מכירה מקוונת:
- מצלמה בגובה העיניים. לא מלמטה (אף אחד לא צריך לראות את התקרה שלכם) ולא מלמעלה.
- אור מלפנים. חלון מאחוריכם הופך אתכם לצללית מסתורית. מסתורין זה טוב לסרטים, לא לפגישת מכירה.
- קשר עין דרך המצלמה. כשמדברים, מסתכלים לעדשה. כשמקשיבים, מסתכלים על הלקוח.
- שפת גוף בחצי גוף. ישיבה זקופה, ידיים בתוך הפריים, חיוך. הגוף מדבר גם כשרואים רק חצי ממנו.
- לשבור מונולוג. שאלה, שם פרטי או הזמנה להגיב כל כמה דקות. אחרת הלקוח עונה למיילים בחלון אחר.
- שיתוף מסך במינון. משתפים כשצריך, וחוזרים לפנים. הלקוח קונה מכם, לא מהשקף.
בברמד עבדתי עם צוות של 22 איש, בשלושה מפגשים, בדיוק על זה: תקשורת מרחוק עם לקוחות. אופיר מרכס, מנהל השיווק, כתב אחר כך שכבר מההתחלה הצוות הבין את ההבדל בין עמידה מול קהל, שעובדת על כל החושים, לבין עמדה של קריין טלוויזיה, שרק רואים ושומעים אותו. ובמפגש האחרון? תרגלנו פרזנטציות קצרות בקבוצות, עם משוב הדדי.
בעולם העסקי: אשת מכירות שמציגה דמו בזום עשרים דקות ברצף, עם מסך משותף ובלי פנים. בסוף היא שואלת "שאלות?" ומקבלת שקט. אותו דמו, עם עצירה לשאלה כל חמש דקות, נגמר בשיחה.
הלקוח לא זוכר שקפים. הוא זוכר אנשים. גם דרך המסך.
איך מודדים שהסדנה באמת שיפרה את ההצגות של הצוות?
מגדירים מטרות בתחילת הדרך ובודקים אותן בסוף: מצלמים "לפני" ו"אחרי", משווים את המשוב ואת תחושת הביטחון של המשתתפים, ועוקבים אחרי מה שקורה בפגישות האמיתיות עם לקוחות בשבועות שאחרי. השיפור נשמר רק כשממשיכים לתרגל, ולכן כדאי לתכנן מראש גם מפגש המשך.
רשימת הצ'ק-ליסט שלי לשלושה שבועות אחרי הסדנה:
✅ המצגות של הצוות קצרו, והמסר המרכזי מופיע כבר בהתחלה?
✅ בכל פגישת מכירה יש לפחות סיפור לקוח אחד?
✅ אנשי המכירות שואלים יותר ומדברים פחות?
✅ שאלות והתנגדויות מתקבלות בשקט, ולא בהתגוננות?
✅ הצוות מגיע לפגישות מוכן ולפני הזמן?
✅ המשתתפים מדווחים על יותר ביטחון מול לקוחות?
ואת התוצאות, כמו כל סיפור טוב, כדאי לספר עם מספרים. כתבתי על זה במאמר איך לספר סיפור משכנע וזכיר? לשלב מספרים.
הטיפ של אסתי: תצלמו את עצמכם לפני הסדנה. אחרי הסדנה תודו לי. (וגם קצת תתביישו. זה בסדר, כולנו עברנו את זה.)
שאלות נפוצות
כמה זמן צריך לסדנת מיומנויות הצגה לצוות מכירות?
סדנה יכולה להימשך מכמה שעות ועד יום מלא, ואפשר לבנות גם סדרה של מפגשים. לצוותי מכירות אני ממליצה על סדרה, כי כך מתרגלים בין המפגשים בפגישות אמיתיות וחוזרים עם שאלות. את המשך המדויק קובעים יחד, לפי המטרה ולפי הצוות.
כמה אנשי מכירות יכולים להשתתף?
לסדנה מעשית אני ממליצה על 8 עד 15 משתתפים. כך כל אחת ואחד מציגים, מצטלמים ומקבלים משוב אישי, ועדיין יש מספיק אנשים כדי ללמוד זה מזה. לצוות גדול יותר אפשר לפצל לכמה קבוצות.
אפשר לעבוד על המצגת האמיתית של הצוות?
כן, ואני אוהבת את זה. סדנה טובה נבנית סביב המטרות והלקוחות של הצוות, וכשיש מצגת מכירה קיימת, היא חומר התרגול הטוב ביותר. בסדנת "מצגת ככלי שיווקי" אנחנו עובדים בדיוק על זה: מצגת שמעבירה מסר שיווקי, ומציגים שעומדים מאחוריה בביטחון.
מה ההבדל בין סדנת מכירות לסדנת מיומנויות הצגה?
סדנת מכירות מלמדת את התהליך: איתור לקוחות, שאלות, טיפול בהתנגדויות וסגירה. סדנת מיומנויות הצגה מלמדת איך לעמוד, לדבר ולהעביר מסר כך שהלקוח יקשיב, יבין ויזכור. השתיים משלימות זו את זו.
מה עושים עם אנשי מכירות שמפחדים לעמוד מול קהל?
זה קורה יותר ממה שחושבים, גם אצל מי שמצוין בשיחה אחד על אחד. סדנה טובה בנויה בהדרגה ובמרחב בטוח, ולכן גם הם מתרגלים ומתקדמים. כשהפחד גדול במיוחד, אני ממליצה לשלב ליווי אישי קצר, כי פחד קהל אינו גזירת גורל.
אפשר להעביר את הסדנה אונליין?
כן. אני מעבירה סדנאות מקוונות לצוותים בארץ ובחו"ל. והאמת? כשחלק גדול מפגישות המכירה קורה היום בזום ובטימס, זו בדיוק הזירה שבה כדאי לתרגל. כך הצוות מתרגל בתנאים של הפגישות האמיתיות שלו, מול מצלמה ומסך.
הלקוח לא זוכר שקפים
טלוויזיה, מכשיר וידאו, קלטת.
הטכנולוגיה השתנתה מאז, המקרנים נהיו קלים והמסכים חכמים. אבל דבר אחד לא השתנה, לא בפגישות של שנות הפארמה ולא בפגישת זום של אתמול:
הלקוח לא זוכר שקפים. הוא זוכר אנשים.
ולכן הסדנה הטובה ביותר לשיפור מיומנויות הצגה של צוות מכירות היא לא זו עם השקפים הכי יפים. היא זו שאחריה אנשי המכירות שלכם יודעים מה המסר, מספרים סיפור ומשדרים ביטחון.
מסר. סיפור. ביטחון.
ועכשיו אתגר קטן: כמה שלישיות מצאתם במאמר הזה? 😉
צריכים עזרה לדייק את המסר של הצוות, לעבוד על שפת הגוף ולחזק את הביטחון העצמי מול לקוחות? אני מזמינה אתכם לקרוא איך הופכים עובדים לפרזנטורים של הארגון, ולבנות יחד סדנה שמדויקת לצוות המכירות שלכם.
רוצים לשמוע עוד? פשוט להשאיר פרטים או להתקשר: 054-888-4848
נכתב באהבה על ידי אסתי גרוסמן – המנטורית שלך לעמידה מול קהל והעברת מסרים מנצחים.
